Que entendemos como disputa en ZINIA
Tipos de disputa
Desde ZINIA consideramos las disputas como una falta de entendimiento con el cliente.
Hemos analizado y estas son las distintas situaciones que pueden acabar en una disputa:
- Pedido no recibido que se cataloga como entregado, para aquellos casos en los que solicitamos al cliente el pago de la factura ya que su pedido consta como entregado, pero realmente no lo está.
- Compra no reconocida por el usuario, fruto de fraude o de una suplantación de identidad.
- Compra sin validez legal en aquellos casos en los que la persona que ha realizado la compra carece de capacidad legal para realizarla.
- Disputa por un cargo de demora incorrectamente aplicado.
- Disputas relacionadas con pagos del cliente (normalmente se trata de incidencias en el pago que tienen cargos por demora).
- Disputa relacionada con problemas en la gestión de las devoluciones.
- Disputas motivadas por pagos realizados directamente al comercio (lo cual supone un incumplimiento de contrato).
Proceso de Gestión de Disputas con el comercio
Fase 1
Con el fin de evitar una disputa, siempre trataremos de redirigir al cliente al comercio para que puedan gestionar el malentendido sin necesidad de mediación por parte de ZINIA. Adicionalmente, siempre informaremos al cliente de las distintas opciones que tiene a su alcance (por ejemplo, la opción de devolución de la mercancía en caso de insatisfacción con el pedido)
Una vez el cliente se ha puesto en contacto con el comercio sin haber logrado resolver su situación y decide continuar adelante con la disputa, solicitaremos al cliente la información necesaria para iniciar nuestra fase de análisis y poder tomar la mejor decisión.
Fase 2
Cuando el cliente nos remite la información necesaria, procedemos a analizar lo ocurrido y, si aplica según la casuística, procederemos a pausar la orden hasta que se tome la decisión fruto de la mediación.
Nuestro equipo determinará si la disputa es válida y, en caso de que necesitemos información adicional por tu parte (comercio), te contactaremos para solicitártela. La remisión de la información por tu parte nos servirá para agilizar el arbitraje de la disputa.
¿Como se puede agilizar el proceso de disputas? Las evidencias son fundamentales
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Motivo |
Tipo de evidencia |
información esperada |
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Pedido no recibido
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Evidencia de entrega del transportista
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Necesitaremos que nos remitas toda la información que te haya dado el transportista sobre la entrega:
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Problemas con la devolución del pedido – El producto no encaja con lo esperado
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Cualquier documento que demuestre el impedimento por el cual no se puede realizar el cambio y/o cualquier comunicación con el cliente explicando los motivos
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Cualquier prueba en la que se evidencie el motivo por el cual se ha llegado a la situación y/o comunicaciones con el cliente explicando la situación |
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Pago realizado directamente al comercio
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Ticket o documento debidamente acreditado
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Prueba de que el cliente ha realizado el pago o, por el contrario, de que no lo ha realizado. |
Las evidencias incluidas son orientativas y no limitantes, si consideras que puedes aportar cualquier otra informacion que nos sirva para poder llegar antes a una solución, siempre serán bienvenidas.
Este listado de evidencias es orientativo, pero puede haber más. Si dispones de más información u otros datos que creas que pueden ayudarnos a llegar antes a una solución, ¡no dudes en enviarlas!
Fase 3
Una vez nuestro equipo ha recopilado toda la información tanto del cliente como del comercio (si este está implicado), el equipo de soporte de ZINIA finalizará su investigación y tomará una decisión.
- Si la disputa se resuelve en favor del cliente, en función de los hechos, la disputa podrá tener impacto financiero (por ejemplo, la devolución de factura por incumplimiento de contrato) o no tenerlo. Esto lo verás reflejado en las liquidaciones.
- Si la disputa se resuelve a tu favor (comercio) se reactivará la facturación al cliente y la orden continuará su ciclo de vida habitual.
- En caso de que la disputa no implique a un merchant (por ejemplo, una disputa por un cargo de demora), será resuelta entre el cliente y ZINIA.
Tiempos de resolución
Desde ZINIA queremos dar el mejor soporte tanto a los usuarios como a los comercios. Nuestros equipos se nutren de la información aportada por ambas partes para tomar una decisión y necesitan tiempo para realizar un correcto análisis y tomar la mejor decisión posible. Por eso, los tiempos de gestión de disputas pueden llegar a durar hasta 45 días desde que esta se inicia.
Comisiones por disputa
| Mercado | Comisión por disputa |
| Alemania, España, Italia, Francia, Bélgica, Países Bajos, Finlandia | 15 € |
| Reino Unido | 15 £ |
| Estados Unidos | 15 $ |