Was versteht man bei Zinia unter einem Konflikt?

Arten von Konflikten

Zinia geht grundsätzlich davon aus, dass die meisten Probleme aufgrund eines Missverständnisses oder Fehlers auftreten. Im Folgenden findest du Beispiele für Probleme, die zum Aufkommen eines Konflikts führen können:

Eine Kundin/ein Kunde wird gebeten, eine Bestellung zu bezahlen, die er/sie nicht erhalten hat, da sie fälschlicherweise als zugestellt erfasst wurde
Die Nutzer:innen erkennen den Kauf aufgrund von Betrug oder Identitätsdiebstahl nicht an
Ein Kauf wird von einer Person getätigt, der die für den Kauf erforderliche Geschäftsfähigkeit fehlt
Es wurden versehentlich Inkassokosten in Rechnung gestellt
Probleme im Zusammenhang mit Zahlungen von Kund:innen, in der Regel Zahlungen, für die Inkassokosten berechnet wurden
Probleme bei der Bearbeitung von Retouren
Probleme bei Zahlungen, die direkt an den Händler geleistet wurden (Vertragsverletzung)

Konfliktbeilegung mit Händlern

Phase 1

Um die Einleitung von Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden, empfehlen wir Kund:innen immer, den Händler direkt zu kontaktieren und zu klären, ob das Problem gelöst werden kann, ohne dass eine Schlichtung durch Zinia erforderlich ist. Darüber hinaus informieren wir Kund:innen stets über die verschiedenen Möglichkeiten, die ihnen zur Verfügung stehen, einschließlich der Möglichkeit, Artikel zurückzugeben, mit denen sie nicht zufrieden sind.

Wenn die Kund:innen das Problem nicht lösen können, nachdem sie den Händler kontaktiert haben, bitten wir sie um die Informationen, die wir für unsere Ermittlungen benötigen.

Phase 2

Sobald wir die erforderlichen Informationen von der Kundin/dem Kunden erhalten haben, werden wir den Sachverhalt untersuchen und die Bestellung gegebenenfalls zurückstellen, bis im Anschluss an das Verfahren eine Entscheidung getroffen wurde.

Unser Team prüft, ob der Konflikt berechtigt ist, und kontaktiert den Händler, falls zusätzliche Informationen erforderlich sind. Alle Informationen, die wir erhalten, könnten uns helfen, den Konflikt schneller beizulegen.

Wie kann ein Konflikt schneller beigelegt werden? Nachweise und Belege sind das A und O.

Grund	Art des Belegs	Erwartete Informationen
Bestellung nicht erhalten	Liefernachweis durch das Lieferunternehmen	Wir bitten dich, uns alle Informationen zukommen zu lassen, die dir das Lieferunternehmen zur Lieferung gegeben hat: Lieferdatum und -uhrzeit Vom Lieferunternehmen gespeicherter Name und Unterschrift der Kundin/des Kunden Vom Lieferunternehmen gespeicherte Lieferadresse Ausweisnummer Wurde angegeben, dass die Abholung durch einen Dritten erfolgt, müssen die Angaben zu dieser Person vorgelegt werden Wenn die Lieferung laut Lieferunternehmen an eine Abholstelle erfolgt ist, müssen die Angaben des Unternehmens zu der Person, die die Produkte abgeholt hat, vorgelegt werden
Probleme bei der Rücksendung der Bestellung – Artikel entspricht nicht den Erwartungen	Alle Dokumente, in denen der Grund angegeben wird, warum etwas nicht zurückgegeben werden kann, und/oder alle Mitteilungen an die Kundin/den Kunden, in denen diese Gründe erläutert werden	Alle Nachweise, die zeigen, wie die Situation zustande kam, und/oder alle Mitteilungen an die Kundin/den Kunden, die dies erläutern.
Direkte Zahlung an den Händler	Quittung oder Zahlungsnachweis	Sämtliche Nachweise, dass die Kundin/der Kunde die entsprechende Zahlung entweder geleistet oder versäumt hat.

Grund

Art des Belegs

Erwartete Informationen

Bestellung nicht erhalten

Liefernachweis durch das Lieferunternehmen

Wir bitten dich, uns alle Informationen zukommen zu lassen, die dir das Lieferunternehmen zur Lieferung gegeben hat:

Lieferdatum und -uhrzeit
Vom Lieferunternehmen gespeicherter Name und Unterschrift der Kundin/des Kunden
Vom Lieferunternehmen gespeicherte Lieferadresse
Ausweisnummer
Wurde angegeben, dass die Abholung durch einen Dritten erfolgt, müssen die Angaben zu dieser Person vorgelegt werden
Wenn die Lieferung laut Lieferunternehmen an eine Abholstelle erfolgt ist, müssen die Angaben des Unternehmens zu der Person, die die Produkte abgeholt hat, vorgelegt werden

Probleme bei der Rücksendung der Bestellung – Artikel entspricht nicht den Erwartungen

Alle Dokumente, in denen der Grund angegeben wird, warum etwas nicht zurückgegeben werden kann, und/oder alle Mitteilungen an die Kundin/den Kunden, in denen diese Gründe erläutert werden

Alle Nachweise, die zeigen, wie die Situation zustande kam, und/oder alle Mitteilungen an die Kundin/den Kunden, die dies erläutern.

Direkte Zahlung an den Händler

Quittung oder Zahlungsnachweis

Sämtliche Nachweise, dass die Kundin/der Kunde die entsprechende Zahlung entweder geleistet oder versäumt hat.

Diese Belegliste dient lediglich zu Orientierungszwecken und ist nicht vollständig. Solltest du weitere Informationen haben, die uns deiner Meinung nach helfen könnten, das Problem schneller zu lösen und deine Erfahrung zu verbessern, dann sende uns diese bitte so bald wie möglich zu.

Phase 3

Nachdem alle erforderlichen Informationen vom Händler und gegebenenfalls von der Kundin/vom Kunden eingeholt wurden, trifft unser Zinia-Supportteam auf der Grundlage seiner Ermittlungen eine Entscheidung.

Wird zugunsten der Kundin/des Kunden entschieden, kann der Konflikt finanzielle Auswirkungen haben, z. B. Zurückweisung der Rechnung wegen Vertragsverletzung. Dies wird in der entsprechenden Schlichtung festgehalten.
Wird zugunsten des Händlers entschieden, werden der Zahlungsprozess der Kundin/des Kunden und die Bestellung wie gewohnt fortgesetzt.
Für den Fall, dass der Händler nicht von dem Konflikt betroffen ist, z. B. wenn es dabei um Inkassokosten geht, wird dieser zwischen der Kundin/dem Kunden und Zinia beigelegt.

Dauer der Problemlösung

Zinia möchte sowohl Kund:innen als auch Händlern den bestmöglichen Support bieten. Wenn ein Konfliktverfahren eingeleitet wird, untersucht das Zinia-Team die Situation und trifft gegebenenfalls auf der Grundlage der von beiden Parteien bereitgestellten Informationen eine Entscheidung. Daher kann es bis zu 45 Tage dauern, bis der Konflikt beigelegt ist.

Gebühren bei Konfliktfällen

Markt	Gebühr
DE, ES, IT, FR, BE, NL, FI	15 EUR
UK	15 GBP
US	15 USD