Wat verstaan we bij Zinia onder een geschil?

Soorten problemen

Bij Zinia geloven we dat de meeste problemen te wijten zijn aan een misverstand of fout.
Hieronder volgen voorbeelden van problemen die kunnen leiden tot het openen van een geschil:

Een klant is gevraagd om te betalen voor een bestelling die deze niet heeft ontvangen, omdat de bestelling per ongeluk als geleverd staat geregistreerd.
Gebruikers erkennen de aankoop niet als gevolg van fraude of identiteitsdiefstal.
Er is een aankoop gedaan door een persoon die hiervoor niet de vereiste rechtsbevoegdheid heeft.
Er zijn ten onrechte incassokosten in rekening gebracht.
Problemen met betalingen van klanten, meestal betalingen waarbij incassokosten in rekening zijn gebracht.
Problemen met de afhandeling van retourzendingen.
Problemen met betalingen die rechtstreeks aan de handelaar worden gedaan (contractbreuk).

Procedure voor geschillenbeheer met handelaren

Fase 1

In een poging om te voorkomen dat geschillen worden geopend, moedigen we klanten altijd aan om rechtstreeks contact op te nemen met de handelaar om te zien of het probleem kan worden opgelost, zonder de noodzaak van arbitrage door Zinia. Bovendien informeren we klanten altijd over de verschillende opties die ze hebben, waaronder de mogelijkheid om artikelen waar ze niet tevreden over zijn, terug te sturen.

Als klanten het probleem niet kunnen oplossen nadat ze contact hebben opgenomen met de handelaar, dan vragen we hen om de benodigde informatie om ons onderzoek te starten.

Fase 2

Zodra we de benodigde informatie van de klant hebben ontvangen, zullen we de omstandigheden onderzoeken en, indien nodig, de bestelling opschorten totdat er een beslissing is genomen na het arbitrageproces.

Ons team bepaalt of het echt om een geschil gaat, en neemt contact op met de handelaar als er aanvullende informatie nodig is. Alle verstrekte informatie kan ons helpen om het geschil sneller op te lossen.

Hoe kan een geschil sneller worden opgelost? Alles draait om bewijsmateriaal.

Reden	Soort bewijs	Benodigde informatie/ handeling
Bestelling niet ontvangen	Afleverbewijs door het bezorgbedrijf	Je moet ons alle informatie sturen die het bezorgbedrijf je heeft gegeven over de bezorging: Leveringsdatum en -tijd Naam en handtekening van de klant, die geregistreerd zijn door het bezorgbedrijf Leveradres dat geregistreerd is door het bezorgbedrijf. Nummer identiteitskaart Als een derde partij is geregistreerd als ontvanger, dan moeten de gegevens met betrekking tot die persoon en het nummer van de identiteitskaart van die persoon worden bijgevoegd. Als de bezorging volgens het bezorgbedrijf op een afhaalpunt heeft plaatsgevonden, dan moeten de gegevens die het bedrijf heeft verstrekt over de persoon die de producten heeft opgehaald, worden bijgevoegd.
Problemen met het retourneren van de bestelling – Het artikel is niet zoals verwacht.	Alle documentatie waarin de reden wordt vermeld waarom het product niet kan worden geretourneerd en/of alle communicatie met de klant waarin deze redenen worden uitgelegd	Elk bewijs dat aangeeft hoe de situatie is ontstaan en/of elke communicatie met de klant die dat uitlegt.
De betaling werd rechtstreeks aan de handelaar gedaan.	Bon of bewijs van betaling	Elk bewijs dat de klant de overeenkomstige betaling wel of niet heeft gedaan.

Reden

Soort bewijs

Benodigde informatie/ handeling

Bestelling niet ontvangen

Afleverbewijs door het bezorgbedrijf

Je moet ons alle informatie sturen die het bezorgbedrijf je heeft gegeven over de bezorging:

Leveringsdatum en -tijd
Naam en handtekening van de klant, die geregistreerd zijn door het bezorgbedrijf
Leveradres dat geregistreerd is door het bezorgbedrijf.
Nummer identiteitskaart
Als een derde partij is geregistreerd als ontvanger, dan moeten de gegevens met betrekking tot die persoon en het nummer van de identiteitskaart van die persoon worden bijgevoegd.
Als de bezorging volgens het bezorgbedrijf op een afhaalpunt heeft plaatsgevonden, dan moeten de gegevens die het bedrijf heeft verstrekt over de persoon die de producten heeft opgehaald, worden bijgevoegd.

Problemen met het retourneren van de bestelling – Het artikel is niet zoals verwacht.

Alle documentatie waarin de reden wordt vermeld waarom het product niet kan worden geretourneerd en/of alle communicatie met de klant waarin deze redenen worden uitgelegd

Elk bewijs dat aangeeft hoe de situatie is ontstaan en/of elke communicatie met de klant die dat uitlegt.

De betaling werd rechtstreeks aan de handelaar gedaan.

Bon of bewijs van betaling

Elk bewijs dat de klant de overeenkomstige betaling wel of niet heeft gedaan.

Deze lijst met bewijzen dient alleen als richtlijn en is niet uitputtend. Heb je andere informatie waarvan je denkt dat deze ons kan helpen om de afhandelingstijd en je ervaring te verbeteren? Stuur deze dan zo snel mogelijk naar ons toe.

Fase 3

Zodra alle benodigde informatie van de handelaar en de klant, indien van toepassing, is verzameld, zal ons support team een beslissing nemen op basis van hun onderzoek.

Als de klant in het gelijk wordt gesteld, dan kan het geschil financiële gevolgen hebben, bijv. teruggave van de factuur wegens contractbreuk. Dit zal blijken uit de overeenkomstige afrekening.
Als de handelaar in het gelijk wordt gesteld, dan wordt het betalingsproces van de klant hervat en wordt de bestelling zoals gebruikelijk voortgezet.
In het geval dat het geschil geen betrekking heeft op de handelaar, bijvoorbeeld als het geschil incassokosten betreft, dan zal het worden opgelost tussen de klant en Zinia.

Afhandelingstijd

Bij Zinia willen we zowel klanten als handelaren de best mogelijke ondersteuning bieden. Wanneer een geschil is geopend, onderzoekt het Zinia-team de situatie en neemt dit, wanneer van toepassing, een beslissing op basis van de informatie die door beide partijen is verstrekt. Het kan tot 45 dagen duren om het geschil af te handelen.

Kosten voor geschillen

Markt	Kosten
DE, ES, IT, FR, BE, NL, FI	15 EUR
UK	15 GBP
US	15 USD